La qualitat és fonamental per a ser competitius i, per tant, tota l’organització ha d’estar implicada en la qualitat. És molt important fer les coses bé a la primera i caldrà transmetre aquesta idea a tot el personal, de manera que cada membre de l’organització actuï com un client intern que pot rebutjar un producte o aturar un procés. A més, l’empresa hauria d’afavorir l’aprenentatge, la innovació i la millora contínua com a eines per a aconseguir l’excel·lència empresarial i incrementar la probabilitat d’augmentar la satisfacció dels clients i altres parts interessades.

Així doncs, en aquest apartat caldrà definir quina política vers la qualitat tindrà l’empresa, si està previst implantar un sistema de gestió de la qualitat (per exemple la norma ISO 9001-2000) o com es preveu realitzar aquesta gestió de la qualitat. En qualsevol cas, és interessant preveure sistemes de control en el procés de producció o de realització del servei. Cal establir controls de qualitat sobre les matèries primeres adquirides i sobre els productes acabats o serveis realitzats. També fóra bo indicar quines accions s’emprendran per conèixer el nivell de satisfacció dels clients i com es pot millorar el producte o servei (per exemple es poden realitzar enquestes de satisfacció, bústia de suggeriments, entre altres).